破解消费维权难 关键在于制度创新

    年年“３·１５”，消费者反映最多的还是维权难。但是在江苏，却出现了维权不难的新气象。这其中，当地创新实施的流动服务机制、和解调解机制功不可没。

　　所谓“流动服务机制”，就是让工商、消协走出办公室，走近消费者。目前在江苏１０６个县（市、区），已有基层消协分会７８２个、农村行政村服务站１５１９８个、城市社区服务站４３５６个。建设这样一个网络化的消费维权基层体系的目的只有一个，让消费者在家门口就能得到消费服务。

　　在江苏农村，记者看到“消费维权流动服务站”的工作人员常年走村串户，开展形式多样的活动。比如传授科学消费知识，提供真假实物比对识别；另外，还可以现场接受消费咨询，解难答疑，受理投诉，解决纠纷。此举在农村深受欢迎，许多农民家里要买什么，第一个想到是先咨询消协。

　　所谓“和解新机制”，就是在一定规模的商家设立维权联络站，遇到消费纠纷，提倡商家自行与消费者和解，如果一年下来，企业没有遇到有效投诉，也就是经营者有责任的投诉，那么企业将获得“零投诉企业”的称号。

　　这样一来，在“零投诉企业”里，碰到纠纷，企业自然不会推诿扯皮，而消费者不用出店门，也能轻松维权，省去了不少麻烦。而“零投诉企业”自身，由于购物环境好，市场信誉高，其销售量也有大幅度提高。

　　所谓“调解新机制”，就是将消协调解与司法审判结合起来，建立“诉调对接”机制。在消费纠纷诉讼到法院时，消协可以将先前调解时已为消费者收集的相关证据和调查结论直接转入诉讼程序，由法院进行审理，帮助消费者承担举证、鉴定等司法义务。

　　目前，新型和解、调解机制已经引入到江苏全省。目前江苏共有企业维权联络站３９９４个，行业维权联络站５２０个。另外，全省所有县级消协组织均已与当地法院建立“诉调对接”机制。２００９年，光是运用“诉调对接”机制，江苏就成功解决消费纠纷２７２件，为消费者挽回损失２００多万元。

　　有一组数据可以反映消费维权机制创新的成果。从２００６年到２００９年的四年间，江苏社会消费品零售总额从０.５７万亿元，逐年上升至１.１５万亿元，年均增长１９％。与此同时，受理消费者投诉量则从５２２７５件，逐年下降至４００１１件，年均下降６％。    持续四年的“一升一降”，反映了江苏消费市场难得的又快又好发展态势，而在这背后，除了消费升级等经济因素，一连串的维权机制创新也起了相当大的作用。

　　面对维权难，有人会说，法律不是规定了五种维权途径吗？的确，法律规定了和解、调解、申诉、仲裁以及诉讼这五种解决方法。但是和解要求企业自律、诚信；调解申诉，缺乏强制力；仲裁需要消费者和经营者双方自愿；诉讼要求消费者承担举证义务，有时一笔高昂的鉴定费用就能把维权者吓跑。

　　于是，有人将维权难归结为现行法律不健全，但是法律一般都是具有滞后性的，社会实践应当可以适当领先于现行法律。

　　江苏的制度创新本来都是各地基层于２００６年先后发展出来的工作经验，由于有实效，就在全省推广了。经过四年的努力，现在在江苏，消费知识能够进家门，消费纠纷可不出店门，消费诉讼有人领进门，如此一来，消费维权自然不难。看来，维权机制要想真正有效，也是需要不等不靠，开动脑筋，大胆创新，与时俱进。